Ошибки сотрудников. Извлекаем пользу для компании

Ошибки сотрудников — то, что переодически случается в жизни каждой компании. Но, возможно ли извелчь пользу з них?

Казалось бы, никак. Представим частую для сервисных компаний ситуацию. Сотрудник Help Desk обновляет у клиента операционную систему. И не делает резервную копию данных пользователей. Обновление системы завершается с ошибкой, компьютеры работать перестают, данные пользователей оказываются недоступными.

Ошибки сотрудников. Извлекаем пользу для компании - 4HIRES

Локально – ошибка невелика. Глобально — такие ошибки сотрудников несут далеко идущие последствия. Оказываются затронуты и финансовые, и управленческие, и кадровые, и репутационные аспекты.

Вроде бы в примере выше – сплошной негатив. Репутация подмочена, деньги потеряны, сотрудник не справился. Какую пользу из этого можно извлечь?

Процессный подход говорит, что немалую. Ведь это сигнал того, что вам стоит обратить внимание на ряд внутренних вопросов и процессов. 


1. Загляните в систему

Когда система уже отлажена и работает как часы, у руководителя обычно нет повода в нее заглядывать. И, следовательно, понимать, где она несовершенна. Какие есть риски, на что они влияют.

Вопрос, что можно сделать лучше, время от времени возникает, но отодвигается на второй план более срочными и важными. А одна ошибка сотрудника при обновлении операционной системы (или подобные ошибки сотрудников) на выезде к заказчику ставит ребром сразу несколько важных моментов.

На первый план выходят, например, такие вопросы:

  • Что не так с нашим процессом управления изменениями в IT?
  • Что не так с обучением специалистов?
  • Где именно процесс прописан или внедрен неправильно?

Может, нет соответствующей инструкции? Или она есть, но такая запутанная и «казенная», что процесс живет только на бумаге. Или же подготовку сотрудников к внесению изменений у клиента плохо контролируют (банально  – не проверяют наличие «тревожного чемоданчика»).


2. Автоматизируйте процессы 

Пострадали от человеческого фактора – встройте качество в автоматизацию процессов. Просто автоматизировать процессы важно и нужно. Но более правильный и современный путь – автоматизировать их, одновременно встраивая в процесс управление качеством услуг. В нашем примере клиент и сервисная компания пострадали от неправильно выполненных изменений в IT.

Но если этот момент учтен в автоматизированном процессе, то сотрудник просто не сможет выехать к заказчику без согласованного плана работ. Который предусматривает обязательное резервное копирование при обновлении ОС.

Автоматизация и защита от неверных действий сотрудника, заложенная в самом процессе, на 70-80% сокращает число ошибок в работе. И делает результат всего процесса, скажем, по работе с изменениями в IT, максимально стабильным, повторяющимся.


3. Проверьте компетенции специалиста

Увидели сбой в процессе – проверьте компетенции специалиста и поток компетенций компании. Возможно, сотрудник пока не умеет работать в процессе управления изменениями, принятом в компании. На прежнем месте, например, этого процесса у него не было. Или он был построен совершенно иначе. И человек не понимает, что и в какой последовательности он должен делать, чтобы получать нужный результат.

Может, сотрудник технически не способен оценить задачу, и на обновление ОС у клиента должен был поехать другой специалист. А этого нужно было «дотянуть» до общего, высокого уровня компетенций – с помощью внутреннего обучения, наставничества.


4. Обратитесь к стратегии

Поняли, что человек относится к ошибке слишком легкомысленно – обратись к стратегии. Сотрудник должен четко понимать: главная задача профессиональных IT-услуг, предоставляемых по схеме аутсорсинга – не латание дыр, а поддержание непрерывности бизнеса заказчика.

Здесь тоже нужно проверить, объяснил кто-то сотруднику общий вектор движения компании, ее реальные приоритеты, или нет. Потому что в этом свете неудача с обновлением ОС и потерей пользовательской информации выглядит и воспринимается человеком совсем иначе.

Не как некритичная ситуация или случайность («бывает, пользователи потерпят»), а как невыполнение приоритетной для бизнеса задачи.


5. Присмотритесь к сотруднику

Заметили, что сотрудник ошибается – присмотритесь к нему. Возможно, он не слишком хороший «технарь» и при этом — потенциально успешный продавец IT-услуг. Потому что хорош в коммуникации.

Например, он может убедительно обосновать необходимость обновления сервера клиенту. Или в самый нужный момент – не раньше и не позже — предложить ему перейти в облако. Отчего выиграет и клиент – повысит непрерывность бизнеса – и сервисная компания. Которая не будет тратить силы и время на поддержание «жизни» в старом, сбоящем оборудовании.  

При этом сам сотрудник может даже не думать о том, в чем же он лучше или потенциально успешнее – работает, как работается – и все. Направить человека в нужную сторону, указать на его нереализованный потенциал тоже задача руководителя.

Людей на IТ-рынке сегодня крайне мало, поэтому не менее половины всего внимания руководителям стоит уделять именно работе с ними – их профилированию, перепрофилированию, выявлению сильных и слабых сторон. Ошибки сотрудников – лучшие маркеры их плюсов, минусов и, конечно, потенциальных возможностей. А вписывание сотрудников в подходящий им и компании «фрагмент мозаики» – лучшая кадровая политика.


Ошибки сотрудников: итоги

Пять принципов проверки, которые мы описали выше – проверки IТ-процессов, качества автоматизации и защиты от ошибок, потока компетенций, роли сотрудника в команде и стратегической составляющей – помогут любому руководителю в IТ не реагировать на ошибки людей негативно, а значительно улучшать компанию и бизнес.

Проверено на практике многих успешных компаний.

Напомним, что ранее мы писали о стратегиях удержания сотрудников для стартапов. 

Комментарии

mood_bad
  • Пока нет коментариев.
  • chat
    Добавить комментарий